Как открыть колл центр с нуля. Как организовать call центр в своей компании. Помещение и оборудование

Бизнес-идея открытия call-центра

Как открыть колл центр с нуля. Как организовать call центр в своей компании. Помещение и оборудование

  • 1 Сколько нужно денег для открытия call-центра
  • 2 С чего начать открытие call-центра
  • 3 Телефонная линия колл-центра
  • 4 Штат сотрудников call-центра
  • 5 Сколько можно заработать 
  • 6 Как выбрать оборудование для открытия колл-центра 
  • 7 Какой ОКВЭД необходимо указать 
  • 8  Какие документы нужны для открытия колл-центра 
  • 9 Какую систему налогообложения выбрать 
  • 10 Новичку в бизнесе на открытии call-центра

Многие компании теряют своих потенциальных клиентов, если те не могут до них дозвониться.

Вот почему колл-центр считается неотъемлемой структурной единицей для налаживания деловых контактов.

К сожалению, небольшие фирмы часто не имеют финансовых возможностей для открытия полноценных колл-центров.

Это обусловлено высокой стоимостью коммутационного оборудования.

Такие организации готовы выделять некоторую часть своего бюджета на оплату услуг компаний, занимающихся телемаркетингом.

И имеющих собственные колл-центры с необходимой техникой и это дает возможность для деятельности данной бизнес-идеи.

На открытии колл-центра можно организовать высокодоходный бизнес.

Разумеется, имеет смысл открывать свое дело подобного рода в крупном городе, где постоянно появляются новые компании, нуждающиеся в быстром продвижении своих товаров и услуг.

Сколько нужно денег для открытия call-центра

Для открытия небольшого колл-центра с 10-15 операторами потребуются инвестиции в размере около полумиллиона рублей.

На начальном этапе бизнесмену необходимо провести маркетинговое исследование в своем городе, чтобы выявить уровень спроса на услуги телемаркетинга.

К тому же, стоит учитывать уровень конкуренции. На начальном этапе предоставлять услуги придется по доступным для большинства организаций расценкам.

С чего начать открытие call-центра

Чтобы открыть колл-центр, необходимо найти подходящее помещение площадью не менее 30 квадратных метров.

Желательно, чтобы в нем уже был проведен косметический ремонт. Тратить средства на оборудование кабинетов для сотрудников нецелесообразно.

Предприниматель может просто разделить помещение перегородками на несколько рабочих зон.

Телефонная линия колл-центра

Для открытия колл-центра необходимо приобрести отдельную телефонную линию.

Желательно, чтобы ее номер начинался с комбинации 8-800.

Желательно также купить резервную линию (с обычным городским номером). В колл-центре обязательно должен быть высокоскоростной интернет.

Отдельной статьей расходов является приобретение компьютеров и специального программного обеспечения.

Используемые приложения должны обладать функцией автоматического распределения входящих и исходящих звонков, а также записи всех вызовов.

Штат сотрудников call-центра

Набор штата сотрудников – важный момент в организации подобного бизнеса.

Предприниматель должен быть готов к текучке кадров, которая обусловлена повышенной психологической нагрузкой на операторов колл-центра.

Им нужно будет общаться с огромным количеством людей, что часто вызывает стресс и переутомление.

Бизнесмену важно подготовить кадровый резерв, чтобы не остаться без работников в самый неподходящий момент.

Для продвижения колл-центра можно использовать метод холодных звонков.

Сотрудники могут сами обзванивать потенциальных клиентов (различные организации) и предлагать им услуги телемаркетинга, стоимость которых будет определяться в зависимости от текущих цен в регионе.

Сколько можно заработать 

При грамотном подходе к созданию своего колл-центра и продуманной маркетинговой политике, ежемесячная выручка фирмы будет на уровне 12 тыс. долларов. Издержки фирмы за этот период времени составляют около 8 тыс. долл.: 

  • аренда помещения; 
  • коммунальные услуги, связь, электричество; 
  • реклама; 
  • зарплата персонала; 
  • административные издержки.  

Учитывая изложенную информацию, считаем: 

А) операционную прибыль: 12000-8000=4000 долларов/месяц. 

Б) чистую прибыль: 4000-(4000×15%)=3400 долл./месяц. 

Учитывая нестабильную экономическую ситуацию во многих других сферах деятельности, данный показатель является достаточно оптимистичным, заслуживающим внимания многих инвесторов и бизнесменов. 

Как выбрать оборудование для открытия колл-центра 

Рентабельность и эффективность работы вашего колл-центра во многом зависят от оборудования, которое вы решили приобрести для функционирования вашего предприятия. Одной из главных целей существования указанных компаний является моментальный ответ на звонок представителей целевой аудитории, чтобы они не попали на занятую телефонную линию и не воспользовались предложениями конкурентов. 

Организатор данного бизнеса должен купить: многоканальную телефонную линию, резервную мини-АТС, качественные компьютеры с соответствующим программным обеспечением. Многие предприниматели, с целью обеспечения контроля деятельности свих сотрудников, устанавливают видеокамеры, а также покупают источники бесперебойного питания и генераторы. 

Какой ОКВЭД необходимо указать 

Работа колл-центра относится к деятельности по обработке телефонных звонков, для которой с 2016 года в общероссийском классификаторе предусмотрен код ОКВЭД 82.2. 

 Какие документы нужны для открытия колл-центра 

После получения документов о регистрации в налоговой инспекции, ПФ, Росстате и других внебюджетных фондах, вам нужно заключить договор аренды помещения для офиса, оформить юридические взаимоотношения с сотрудниками колл-центра, получить справку в финансово-кредитном учреждении об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС. Также необходимо заключить договора с контрагентами и получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе. 

Процесс оформления документов субъекта предпринимательской  деятельности включает подготовку соответствующего заявления, паспорта (или паспортов, юридического адреса и уставного фонда, если речь идет о создании ООО). 

Какую систему налогообложения выбрать 

Оптимальный режим налогообложения для данного направления коммерческой деятельности – УСН на 6% от выручки (никаких проблем с расчетом налогов в этом случае у вас не возникнет и не надо будет применять специальные формулы для подготовки отчетов в ФНС по месту регистрации). 

Новичку в бизнесе на открытии call-центра

(1 4,00 из 5)
Загрузка…

Источник: https://realybiz.ru/idei/biznes-ideya-otkrytiya-call-centra

Как организовать Колл Центр с нуля » Создание и открытие Call-Центра

Как открыть колл центр с нуля. Как организовать call центр в своей компании. Помещение и оборудование

По оценке разработчиков ПО для бизнеса RightNow Technologies, 73% клиентов стали лояльнее относится к бренду благодаря позитивному опыту общения с сотрудниками компании. Поэтому создание call центра может повысить качество обслуживания и приблизить вас к успеху. Мы расскажем, как создать call-центр с нуля — от поиска сотрудников до покупки специального ПО.

I. Зачем нужен колл-центр
II. Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам
1. Найти и обучить
2. Поставить реальные планы
3. Мотивировать
III. Как организовать колл-центр: технические вопросы
1. Как сделать офис колл-центра 
2. Техника для колл-центра
3. Какое ПО нужно для колл-центра

Зачем нужен колл-центр

Несмотря на растущую популярность мессенджеров и соцсетей, большинство людей, а именно 79%, предпочитает общаться со службами поддержки по телефону. Такие данные приводит компания-производитель ПО для колл-центров Spoken Communications (2016 г.). При этом 69% планируют продолжать так делать и в ближайшие годы.

Создавая колл-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников: менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса — для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники колл-центра:

  • консультируют по продукции;
  • записывают на услуги;
  • решают конфликтные ситуации;
  • проводят маркетинговые исследования;
  • прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
  • оказывают техподдержку.

Однако организация колл центра с нуля — это серьезные траты, которые не всегда есть у начинающих предпринимателей. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу, прежде чем принимать решение.

КритерийСвой call центрАутсорсинговый call центр
Бизнес-планДля его составления надо привлечь специалистов — сторонних или штатныхНужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели
Техническое оснащениеСкорее всего вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехиТакие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной
ПомещениеХорошее тихое помещение стоит дорого. В попытке сэкономить вы рискуете поместить колл центр в шумном и тесном помещенииСпециалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией
ПерсоналВложение времени и денег в обучение, зарплату. Нагрузка на кадровую службу при поиске операторовОператоры уже обучены, а оплата их труда входит в стоимость услуги
Схема работыВы должны прописать и организовать ее самостоятельноВсем процессом руководит подрядчик
Надежность и качество услугЕсли вы используете плохое оборудование и труд низкоквалифицированных специалистов, то качество услуг вашего call центра будет страдатьСбои происходят редко. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик
Масштабируемость и гибкостьЕсли появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительно обучение персоналаВам нужно будет только поставить новые задачи. За деталями их выполнения проследит подрядчик
ДокументыДля деятельности  по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем Уставе, то придется внести в него изменения. Нужно будет получить справку из банка об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС. Получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе.Заключить договор аренды офиса и новые трудовые договоры с сотрудниками центра.Нужно будет подписать договор на оказание услуг, обозначить сроки, условия сотрудничества и порядок оплаты.

Несмотря на то, что колл-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, не каждому бизнесу он подходит.

Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего колл центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам.

Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного колл центра. Есть ли в этом случае смысл нанимать стороннюю компанию? Вряд ли.

Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, то расскажем, как это сделать. Но наши советы будут универсальными и могут подойти не всем. Чтобы получить индивидуальные рекомендации, закажите аудит своей компании: с вами свяжется специалист и проанализирует ваши бизнес-процессы. Согласитесь: легче решиться на изменения, когда четко знаешь, что нужно менять.

Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам

Перед тем, как открыть колл центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них — поиск и обучение операторов.

Источник: https://giphy.com

Назад

Найти и обучить

Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк», в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:

1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть call-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с корпоративной культурой и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.

2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок — техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.

3. Тематические курсы «Этика телефонных переговоров», «Работа в стрессовых ситуациях»,  «Продажи по телефону». Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.

Первое время эффективнее будет лично курировать оператора — делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.

Кого искать на должность оператора?

Назад  

Поставить реальные планы

При открытии колл центра с нуля первое время отслеживайте статистику по звонкам и только потом ставьте сотрудникам планы — иначе они могут не сбыться.

Например, в колл-центре Альфа-Банка один оператор обрабатывает 150-170 вызовов за смену, но в вашем бизнесе все может быть иначе, и сотрудник физически не сможет выполнить столько звонков, так как общение с каждым собеседником потребует больше времени. Оценивайте возможности персонала трезво.

Мотивировать

Отличный способ повысить мотивацию — объяснить операторам, как их работа влияет на конверсию и продажи. Но обычно это подкрепляется еще и выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.

Назад

Как организовать колл-центр: технические вопросы 

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы — грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Как сделать офис колл-центра

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определится с размером офиса можно на основании СанПиНа — на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 м2 площади пространства. Минимальное оснащение мебелью — стол и стул для каждого сотрудника.

Источник: https://www.flickr.com

Назад  

Техника для колл-центра

Для организации call центра с нуля используйте наиболее популярное техническое решение для организации телефонной связи — виртуальная АТС (IP-телефония). Организовать колл-центр с нуля с ее помощью вам будет проще и дешевле: потребуются только интернет, компьютер и наушники с микрофоном (выбирайте модели с высоким уровнем шумоизоляции и шумоподавления).

Вот схема, по которой работает самая простая IP-телефония:

Какое ПО нужно для колл-центра

Операторам придется много работать с базой клиентов, а вам — отслеживать статистику их работы: кто действительно выполняет план по звонкам, а кто лишь делает вид, что работает? Для этого потребуется современная CRM-система. Например, SalesapCRM в связке с IP-телефонией позволяет:

  • хранить записи звонков каждого клиента в хронологическом порядке в его карточке;
  • ставить задачи каждому оператору или всему отделу сразу и контролировать их выполнение: система моментально уведомляет о просроченных поручениях и отображает ближайшие задачи в порядке срочности;
  • смотреть скрипты прямо во время разговора с клиентом — программа показывает скрипты для каждого этапа продажи прямо в карточке сделки;
  • держать под рукой всю историю взаимодействия с клиентом в его карточке;
  • составлять наглядные отчеты по работе сотрудников колл-центра: кто, когда и сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму.

Назад

Внедрите SalesapCRM!

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Любовь Аброськина

продажи продажи по телефону советы

Источник: https://salesap.ru/blog/kak-organizovat-koll-centr/

Как создать собственный домашний колл центр и работать оператором на дому?

Как открыть колл центр с нуля. Как организовать call центр в своей компании. Помещение и оборудование

Обычно все стимулирующие тексты о работе на дому начинаются со слов «Я просыпаюсь, завариваю себе чашку кофе и, никуда не спеша, иду работать за свой компьютер…» Как бы чудовищно банально это не звучало, но так и есть.

В этом красивом сценарии не упоминается только один момент – в таком образе жизни отсутствует социальное взаимодействие, проще говоря, человеку со временем становится скучно без живых людей вокруг. Хорошо, что это происходит не со всеми, иначе бы такая профессия как удаленный домашний оператор не существовала бы. А раз она есть, давайте рассмотрим все ее стороны более подробно.

­­Рабочее место

Консультанту на дому для работы необходимо:

– Компьютер с подключением к Интернету;

– Гарнитура;

– Удобный стул с жесткой посадкой;

– Блокнот для записей или доска с маркерами;

Поскольку вы будете проводить все рабочее время перед компьютером, рекомендуется выбрать тихое место в доме, а также приобрести кружку-непроливайку. Казалось бы, без нее можно обойтись, но рано или поздно неаккуратное движение, вызванное тем же внезапным звонком, может поставить крест на вашей работе.

Специальные навыки или обучение работе оператором колл центра

Классическая система образования не предусматривается специальности «оператор контактного центра». Большинство людей получают такие навыки на тренингах при поступлении на службу в call центр.

Но как быть тем, кто сидит дома и привык к любому вопросу подходить основательно? Возьмите урок у бизнес тренера или обратитесь в консалтинговую компанию, занимающуюся обучением операторов в формате аутсорсинга.

Конечно, можно всего это и не делать, тем более что потребуется потратить ощутимые средства на базовые навыки.

Тем не менее, практика показывает, что имея теоретическую базу, вы окупите свои вложения уже за несколько месяцев, так как перед вами откроются ворота крупных компаний, банков, онлайн гипермаркетов, а не мелких интернет-магазинов. Все хотят работать с профессионалами, в этом нет ничего удивительного.

График работы

В этом вопросе домашнему оператору можно только позавидовать. При желании можно найти вакансию на абсолютно любой график.

А если вы знаете английский язык (хотя бы письменно), то работать можно практически круглосуточно, иностранные рынки нуждаются в удаленных недорогих консультантах не меньше, чем отечественные компании.

Предлагая свое резюме, помните, что в случае указания нестандартного рабочего времени, вы в разы увеличиваете свои шансы получить работу. Это объясняется тем, что на график с 8 до 6 многие компании с легкостью находят как операторов в свой офис, так и удаленщиков.

Выбор гарнитуры

Скорее всего, вы просмотрели множество моделей гарнитур в Интернете и не раз удивлялись разбросу цен. Действительно, можно купить наушник с микрофоном как за несколько десятков у.е. так и за несколько сотен. В чем же разница? Качество материалов и функция гарнитуры, вот что определяет стоимость.

В недорогих гарнитурах спустя несколько месяцев ломаются ободки, рвутся насадки, наблюдаются проблемы мо связью. Также из-за некачественной сборки и дизайна дешевые гарнитуры скрипят пластиком, жмут на голову и даже могут натирать.

Все гарнитуры делятся на мультимедийные и «для колл центра». Первые больше подходят для онлайн игр и отлично справляются с воспроизведением средних, а также низких частот.

Профессиональные гарнитуры для колл центра достойно передают высокие частоты человеческого голоса и порой обладают функцией шумоподавления.

Кстати, большинство сносных гарнитур подключаются к компьютеру только через USD вход.

Признанными производителями гарнитур являются Jabra и Plantronics .Кто лучше – вопрос риторический.

Также хотелось бы дать специфический совет всем домашним операторам – беспроводная гарнитура, это тот продукт, который бесполезен для операторов, работающих в офисных колл центрах, но поистине незаменим для «надомника». Чаще всего, звонки поступают или совершаются неравномерно, поэтому беспроводная гарнитура позволяет заниматься домашними делами без отрыва от работы.

Софт

Вероятно, вы беспокоитесь о том, какую программу использовать для работы оператором и потребуются ли специальные знания. Удивительно, но, вместе с работой вам дадут и софт и все что нужно для звонков.

Более того, обычно, поставщик вакансии все настраивает удаленно на компьютере оператора и дает полную инструкцию. Компании значительно экономят средства, используя труд удаленных операторов, поэтому охотно делают все, чтобы «надомнику» было комфортно работать.

Если же вам все же не терпится изучить программы для организации колл центра, на сайте Indexcall есть добротно подобранный каталог виртуальных АТС и сервисов.

Где искать работу домашнему оператору на телефоне?

И вот вы во всеоружии и жаждете работу, которую всего-то – остается только найти. Превратите эту часть своего трудового пути в организованный процесс. Для этого разделите поиск на три параллельных этапа – фраланс сайты, ресурсы по поиску работы  на полный день и самостоятельную рассылку резюме.

Первый тип сайтов регулярно изобилует новыми вакансиями, однако трудоустройство тут может носить стихийный и не долгосрочный характер. На сайтах по поиску работы важно иметь хорошо заполненное резюме и регулярно просматривать объявления о работе, отвечая на них. Найти хорошую вакансию здесь труднее и дольше, но трудоустройство при этом обещает быть более перспективным.

Собственная инициатива и непрекращающиеся рассылки резюме – вот что сулит действительно интересный вариант трудоустройства. Пишите во все компании подряд, шлите резюме, стучитесь во все двери т однажды вам ответят. Из компаний старайтесь выбирать крупные онлайн сервисы или торговые площадки, работающие исключительно в Интернете. Именно там больше всего нуждаются в операторах на дому.

Поиск работы чем-то напоминает телемаркетинг. Вы должны понимать, что потребность в ваших услугах 100% есть, однако, чтобы ее найти, надо сделать определенный объем звонков. Какой- никто не знает.

Еще один способ находить вакансии оператора на дому – регулярно вести мониторинг раздела Биржа заказов, вакансий и тендеров на услуги call центров на нашем сайте. Нередко бывает, что компания ищет колл центр, а останавливается на услугах частного оператора.

Сколько можно зарабатывать

Есть 2 способа работать – в почасовом формате или с оплатой поминутно. Выгоднее всего получать оплату за час.

Однако, будьте готовы, что за почасовой оплатой чаще всего кроется насыщенный поток звонков. Средний заработок операторов в разных городах можно посмотреть в онлайн сервисе Yandex Работа.

Начинающий оператор получает несколько сотен у.е., профессионал может зарабатывать более 1000.

3 способа зарабатывать больше, работая оператором на дому

Работая на дому, вы имеете основное преимущество перед офисом – можно заниматься несколькими проектами одновременно и все будет у вас хорошо, главное справляться со своими обязанностями.  Лучший способ совмещать несколько работодателей – быть онлайн консультантом в чате.

Зарабатывают они не меньше телефонных операторов, при этом совмещают сразу несколько чатов. Как они это делают? Просто умеют быстро печатать. Также можно совмещать онлайн чат и работу со звонками.

Если вы уже работаете оператором на телефоне, не забудьте предложить своему работодателю возможность использования чата, вероятно, это вызовет интерес.

Еще один способ хорошо зарабатывать – выбрать высокомаржинальную нишу. Форекс, финансы, стройка, retial – здесь достойно платят профессиональным. Если у вас нет опыта, сначала устройтесь на решение простых задачи, например обработку емейлов. За несколько месяцев вы войдете в курс дела и сможете претендовать не более интересную вакансию.

Даже если вас взяли на оклад, постоянно намекайте своему работодателю о бонусах за продажи или достигнутые результаты.

Вы же сами знаете, как таит ваше сердце перед профессиональным продавцом, который выслушает, поймет, объяснит и аргументировано предложит самое лучшее.

Ну как после этого не сделать покупку?! Будьте таким продавцом, делайте продажи и через пару лет вы сможете присоединиться к касте избранных, зарабатывающих тысячи у.е. в месяц, а то и в неделю на искусных продажах.

Кому это может быть интересно

Это работа для беременных, студентов, пенсионеров, инвалидов, людей с ограниченными возможностями, все же очевидно, скажете вы… Безусловно так, но существует масса людей, отточивших навыки разговора по телефону до такой степени, что больше не желают тратить время на дорогу в офис, пробки и все остальное. Им проще проснуться рано утром, заварить чашку кофе, и зарабатывать хорошие деньги на работе консультантом и бонусах за продажу. Именно они, как уже было сказано выше, и начинают описывать свой рабочий день со слов «Я просыпаюсь, завариваю себе чашку кофе…» Ну вы курсе, что будет дальше.

В работе каждого оператора требуется сценарий разговора. Те операторы, что по опытнее, пишут его сами, кого-то снабжают готовым сценарием разговора, а есть и такие, кто предпочитает купить готовое решение. Как поступить, купить готовый скрипт для работы оператора или написать его самому, читайте в нашей предыдущей статье. 

Источник: http://indexcall.com/content/kak-sozdat-sobstvennyy-domashniy-koll-centr-i-rabotat-operatorom-na-domu

Организация колл центра. Как его открыть, бизнес-план с расчетами

Как открыть колл центр с нуля. Как организовать call центр в своей компании. Помещение и оборудование

Организация колл-центра – это довольно прибыльный бизнес, потому многих интересует, как его открыть и бизнес-план с расчетами.

В условиях постоянной занятости предложит товар или услугу напрямую – довольно сложная задача.

Люди постепенно привыкают обращаться за покупками в сервисы, которые всегда под рукой – для этого часто достаточно нажать «вызов» в смартфоне, зайти в приложение или на сайт.

Потому, наверное, колл-центры приобретают все большую популярность, а организация такого бизнеса в большинстве случаев приводит к определенному успеху.

Естественно, как и любая другая предпринимательская деятельность, работа колл-центра должна быть продумана до мелочей. Здесь необходимы грамотные скрипты, по которым специалист сможет решить любую проблему клиента, и сотрудники с хорошей дикцией, грамотной речью и мгновенной реакцией – вряд ли клиент будет ждать, пока сотрудник найдет ответ на интересующий его вопрос.

Колл центр для малого бизнеса – это возможность обработать всех без исключения клиентов, сократить время ожидания до минимума и увеличить прибыль любой компании независимо от ее направленности и особенностей. Подходить к подобному процессу стоит максимально грамотно, так как часто именно от работы сотрудников центра зависит репутация всей организации.

Бизнес-план по работе подобного офиса должен прорабатываться подробно, в том числе важно своевременно произвести расчеты и избавиться от возможных непредвиденных обстоятельств.

Опытные специалисты, которые сталкивались с подобной задачей, утверждают, что минимальная сумма, которая понадобится для открытия такого бизнеса, составляет пятьсот тысяч рублей – с меньшей суммой вряд ли получится приобрести качественное оборудование и наладить работу. При этом сумма учитывает зал с 10-15 сотрудниками.

Деятельность

Организация колл-центра включает в себя решение сразу несколько вопросов. Как правило, такие центры многофункциональны и решают сразу несколько задач. Крупные организации выбирают одно или два направления, над развитием которых проводят активную работу:

  • прием входящих звонков от постоянных и новых клиентов;
  • исходящие вызовы клиентам по «холодной» и готовой клиентской базе;
  • сбор сведений у клиентов, опросы;
  • прямые продажи по телефону;
  • телемаркетинг.

Открыть колл-центр можно как для улучшения качества обслуживания в собственной компании, так и для оказания помощи другим организациям любого направления.

Здесь можно бесплатно скачать бизнес-план колл-центра для использования его в качестве образца.

Регистрация

Задаваясь вопросом, как открыть свой колл-центр с нуля, важно в первую очередь понять, что данный процесс, как и любая другая предпринимательская деятельность, нуждается в государственной регистрации. Оптимальным вариантом считается форма ИП – при этом, налог на деятельность будет минимальным, а регистрация происходит в максимально короткие сроки по небольшой цене.

Обратите внимание! Компании, которая официально зарегистрирована в налоговом органе, гораздо проще находить контакт с крупными предприятиями.

Помещение

Важную роль в создании подобного бизнеса играет помещение – именно здесь будут находиться операторы, которые будут обрабатывать и осуществлять звонки, работать с клиентами, обрабатывать возражения и продавать товар. Рекомендуется выбрать светлое, отапливаемое помещение, установить кондиционер и провести косметический ремонт.

Очевидно, что выделить для каждого сотрудника собственный кабинет практически невозможно, если речь не идет о компании мирового уровня. Потому каждому сотруднику предоставляется рабочее место, отделенное перегородкой – так получится изолировать звук, чтобы сотрудники не мешали друг другу общаться с клиентами.

В помещении обязательно нужно организовать санузел и место для обеда, сюда же придется купить необходимое оборудование.

Оборудование

Важную роль в выполнении качественной работы центра играет качественное оборудование. Оно, равно как и сотрудники высокой квалификации, отвечает за качество связи и разговора, потому необходимо ответственно подойти к поиску и выбору техники.

Предварительно придется выкупить персональную телефонную линию с номером, который будет начинаться с 8-800. Номер должен легко запоминаться для того, чтобы клиент мог дозвониться в компанию в любой удобный для него момент.

Также важно оборудовать стандартную телефонную линию и качественный доступ в сеть интернет. Важно обратить внимание на качество всей техники и ее пропускную способность – она обязательно должна выдерживать все нагрузки даже при большом количестве звонков одновременно.

Организуя бизнес, важно обратить внимание на покупку компьютеров и установку специализированного программного обеспечения, которое должно отвечать целому ряду требований:

  1. Возможность регистрации вызовов на линии.
  2. Распределение вызовов по свободным операторам.
  3. Возможность управления голосом.
  4. Сохранение информации.

Обратите внимание! Создание колл-центра предполагает приобретение самого современного оборудования, которое будет соответствовать всем требованиям. При этом не стоит экономить на технике и ее обслуживании – только так вы сможете сделать свой сервис качественным и удобным.

Также необходимо сразу закупить гарнитуры, офисную технику и телефоны для работы сотрудников.

Прибыль

Любая предпринимательская деятельность предполагает получение прибыли, иначе она просто не имеет смысла. В случае с колл-центром прибыль складывается из количества обработанных минут разговора, а также от продаж, которые совершили операторы, если направленность выбрана именно в этой сфере.

Если мы открываем среднюю фирму и грамотно продумываем каждый шаг, то ожидаемая прибыль составит примерно двенадцать тысяч долларов, из которых восемь – это регулярные расходы:

Вид расходовСумма (доллары США)
1.Оплата аренды помещения2000
2.Коммунальные платежи и связь300
3.Регулярная реклама компании1000
4.Заработная плата работникам4000
5.Другие расходы700
Итого8000

С учетом налога в 15 процентов чистая прибыль будет составлять приблизительно 3500 долларов. Окупаемость такого бизнеса составит всего несколько месяцев, а при грамотном подходе уже через три месяца можно получать неплохую прибыль, прикладывая минимум усилий.

Персонал

Суть работы колл-центра – это непосредственное общение сотрудника и клиента. Потому так важно ответственно подойти к подбору персонала. Существуют критерии, по которым следует отбирать сотрудника, и именно они помогут в будущем избавиться от возможных неприятностей:

  • Каждый работник должен обладать хорошей и четкой дикцией для того, чтобы клиент с первого раза понимал речь сотрудника.
  • Грамотная речь и умение красиво выражаться также играют большую роль.
  • Сотрудник должен быть устойчив к стрессу, так как в процессе работы придется сталкиваться с недовольными клиентами.
  • Работник должен ориентироваться в информации, быстро находить пути решения и ответы на вопросы.
  • Если речь идет о продажах, человек должен обладать определенным даром убеждения.

Большим преимуществом крупных и успешных компаний, оборудованных колл-центром, является регулярное проведение тренингов для персонала. Необязательно нанимать дорогостоящего коуча, достаточно хотя бы раз в день прорабатывать друг с другом продажи, обработку возражений и другие особенности работы.

: колл-центр для бизнеса.

Дополнения

В колл-центре многое зависит от атмосферы и настроения. Как правило, сотрудник в отличном расположении духа работает намного активнее, чем его коллеги, потому рекомендуется создать подходящие условия. За хорошую работу нужно вводить поощрения, в том числе финансовые, также приветствуются регулярные выезды всей группой сотрудников.

В офисе можно создать определенные зоны отдыха, где сотрудник после тяжелого разговора и проделанной работы сможет привести себя в порядок и отдохнуть. Такой подход от руководства только поднимет командный дух, и работа в центре будет проходить весело и эффективно.

Источник: https://biznesask.ru/idei/novichki/organizatsiya-koll-tsentra.html

Организация call-центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Как открыть колл центр с нуля. Как организовать call центр в своей компании. Помещение и оборудование

Стабильная связь с потребителем — одна из ключевых задач для успешной работы любого бизнеса, связанного с продажами или оказанием услуг. Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов.

Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий call-центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.

Организация call-центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг.

Основной плюс call-центра, работающего по этой схеме: заказчику предоставляется уже готовое решение, легко поддающееся формализации, измерениям, переносу и масштабированию.

Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие call-центра?

Call-центр: для чего он нужен и как его работа влияет на эффективность бизнеса

Если говорить о целесообразности создания call-центра, то в первую очередь стоит упомянуть о том, что решение лежит в сфере качества обслуживания. В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию.

При этом далеко не всегда мы оставались удовлетворены: то невозможно дозвониться, то оператор на телефоне не может ответить на вопрос, то говорит как-то невнятно. В итоге мы с досадой бросаем трубку и перезваниваем в другую компанию, где нет проблем с коммуникациями.

А теперь представьте себе, что так делают ваши клиенты… то есть, уже не ваши!

Среди тех, кому необходимы call-центры, можно выделить IT-компании, банки, представителей офлайн- и онлайн-торговли, сферы услуг, государственные структуры, страховые агентства, транспортные и производственные компании.

И это не удивительно, ведь деятельность всех перечисленных типов организаций связана с «поддержкой» клиентов. Если ваш бизнес относится к одной из перечисленных категорий, то вопрос о необходимости должен автоматически перейти в разряд решенных.

Эффективность данного инструмента подтверждена практикой и многочисленными положительными отзывами. Например, Ольга Фаваризова, руководитель операционного отдела известного сервиса онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru, отмечает, что при правильном подходе продажи могут увеличиться на 30–50%.

Такая же тенденция сохраняется при организации исходящих веерных звонков — по мнению Максима Ромашина, главы департамента продаж «ИнтелТелекома», производительность операторов только за первый месяц возрастает на 15–20%.

А портал wwww.habrahabr.ru приводит статистику, с которой легко согласиться:

  • 50% клиентов уходит к конкурентам, будучи недовольны качеством обслуживания;
  • 20% клиентов задумывается о переходе к конкуренту, если их не удовлетворил опыт последнего общения;
  • 84% клиентов выражает готовность больше платить при лучшем качестве обслуживания, 56% из них готово платить больше на 10%, 24% — на 15%, 20% — на 20%.

По разным данным после открытия call-центра отток клиентов сокращается на 5–10%, пропущенных звонков практически не бывает.

Как работает call-центр и что необходимо для его создания

Цели call-центра во многом зависят от типа организации, которая использует этот инструмент. Но в большинстве случаев компании ставят следующие задачи:

  • организация входящих и исходящих вызовов;
  • обзвон клиентов с целью проведения маркетинговых исследований или акций;
  • обеспечение коммуникаций на двух и более языках;
  • многоканальный телефонный номер, часто — бесплатный для клиентов.

И это всего лишь несколько основных позиций, которые напрямую влияют на эффективность и прибыльность бизнеса.

Стоит ли говорить, что организация call-центра не всегда становится легкой задачей, здесь важен ответственный подход, а также внимание ко всем деталям процесса. Допустим, ваша компания определила цели и результаты, которых хочет достичь. Далее вам потребуются:

  • помещение, обеспеченное каналами связи;
  • бесплатный телефонный номер, желательно 8-800…;
  • специальное ПО для call-центров, позволяющее осуществлять и принимать звонки, перенаправлять вызовы, собирать статистику;
  • оборудованные рабочие места;
  • квалифицированный персонал — операторы и бэк-офис.

Имейте в виду, что осуществить первичную настройку оборудования и обучить сотрудников — это еще не все. Для эффективной работы необходима постоянная поддержка функционирования отдела:

  • техническое обслуживание оборудования и ПО;
  • регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.

Но окупятся ли все эти старания и затраты?

Если подойти к организации call-центра творчески, то даже неблагоприятные ситуации могут обратиться в вашу пользу. Например, владелец компании Virgin Atlantic записал оригинальное сообщение для ожидающих ответа клиентов — каждому, кто «провисел» на линии дольше нескольких секунд, он обещал неплохую скидку. В итоге потенциальные покупатели были рады нерасторопности операторов.

Как открыть call-центр

Как мы уже говорили в начале статьи, возможны два варианта организации работы call-центра: силами компании и на ее территории или с привлечением аутсорсера. Давайте сравним подходы по нескольким параметрам и выясним, стоит ли передавать этот важный процесс в чужие руки.

Критерий

Свой call-центр

Аутсорсинговый call-центр

Бизнес-план

Организация эффективной работы отдела начинается с планирования — для составления подробного бизнес-плана необходимо задействовать штатных сотрудников или привлечь сторонних специалистов.

Для того чтобы получить квалифицированные рекомендации по организации call-центра, вам достаточно озвучить подрядчику те цели, которые вы ставите перед отделом в данный момент.

Техническое оснащение

Как правило, приобретается недорогое оборудование, не обеспечивающее высокого качества коммуникаций с клиентом.

Компании, предоставляющие услуги call-центров, работают на качественном, дорогостоящем  оборудовании, полностью отвечающем современным нуждам.

Помещение

Для экономии пространства или расходов на содержание помещения диспетчерскую службу часто размещают в неподходящем для ее работы месте: слишком тесном и шумном.

Диспетчеры работают в специальных помещениях, организованных из расчета 20 кв. м на человека.

Персонал

Требуются временные и финансовые затраты на обучение персонала, а также ежемесячная оплата его труда. Дополнительная нагрузка ложится на плечи  кадрового отдела и бухгалтерии.

Персонал уже подобран и обучен. Его заработная плата включена для заказчика в стоимость услуги.

Схема работы

Работа call-центра должна быть организована компанией самостоятельно. Это отнимает много времени и сил, особенно на первом этапе.

Урегулированием всех проблем, возникающих в процессе работы, занимается подрядчик.

Надежность и качество услуг

Возможны сбои в работе из-за плохого качества оборудования и низкой квалификации персонала.

Сбои крайне редки, подрядчик несет ответственность за качество коммуникаций, в том числе и финансовую.

Масштабируемость и гибкость

При возникновении новых задач и объемов работы — например при необходимости в маркетинговом исследовании — приходится тратить время на обучение персонала и настройку оборудования.

Достаточно просто поставить новые задачи, детали их выполнения возьмет на себя подрядчик.

По данным CNews, преимущества аутсорсингового call-центра вызывают ежегодный рост спроса на эту услугу на 10%.

Стоимость организации call-центра

Во сколько же обойдется организация call-центра? Давайте посчитаем. Основное звено call-центра — его операторы. От их квалификации зависит не меньше, чем от качества оборудования. Один штатный сотрудник call-центра получает зарплату от 30 000 рублей в месяц, обрабатывая 3000–7000 минут входящих звонков.

При этом на вас ложатся вопросы обслуживания рабочего места, покупки или аренды оборудования и проведения обучения. Если заказать услугу call-центра у сторонней организации, за 3000 минут входящих звонков вы заплатите от 18 000 рублей в месяц, при этом детали работы оператора и оборудования не будут вас касаться, а качество обслуживания клиентов будет выше.

Кроме того, вы экономите на аренде площадей для размещения call-центра.

Подытоживая вышесказанное, можно сделать следующий вывод: call-центр того или иного размера необходим практически любой компании.

Но позволить себе самостоятельную организацию отдела может далеко не каждый, а иногда в этом просто нет смысла (например, при ярко выраженной сезонности бизнеса).

Именно поэтому во многих случаях оказывается, что быстрее, дешевле и надежнее организовать call-центр, отдав процесс на аутсорсинг. Таким образом вы повышаете прибыль предприятия, тратите меньше денег и времени на организационные и технические вопросы.

Источник: https://www.pravda.ru/navigator/kak-organizovat-call-tsentr-s-nulja.html

Законный совет
Добавить комментарий