Расчет csi. Индекс удовлетворенности клиентов: методика расчета, значение показателей. Подводные камни статистики CSI

Индекс удовлетворенности клиентов: методика расчета, значение показателей

Расчет csi. Индекс удовлетворенности клиентов: методика расчета, значение показателей. Подводные камни статистики CSI

Клиенты, которые собираются совершить покупку, приходят за ней с личными представлениями по поводу цены и качества, а также ждут определенного уровня обслуживания. Успешность компании, рост ее финансовых и нефинансовых показателей как раз и зависят от того, насколько ей удастся подстроиться и оправдать ожидания клиента.

Что оценивает CSI?

Customer Satisfaction Index (в сокращении употребляется как CSI), или в переводе на русский язык – это «индекс удовлетворенности клиентов». Является оценкой удовлетворенности потребителя после его взаимодействия с компанией. Иными словами, с помощью CSI можно узнать насколько был успешен опыт посещения клиентом той или иной компании.

Индекс удовлетворенности клиентов CSI позволяет оценить такие показатели:

  • насколько удовлетворен клиент отдельным процессом, услугой или товаром той или иной компании;
  • насколько клиент удовлетворен общим взаимодействием с компанией;
  • насколько удовлетворен клиент взаимодействием с компанией-конкурентом.

Клиент, который имеет высокий показатель удовлетворенности от взаимодействия с компанией, обязательно вернется вновь, совершит покупку еще раз, а также порекомендует компанию своему окружению.

Специалисты считают индекс удовлетворенности клиента наиболее используемым нефинансовым показателем.

Руководители большинства компаний рассматривают CSI как наиболее достоверный нефинансовый показатель будущей финансовой эффективности.

Другими словами, чем более высокий уровень CSI клиента в настоящем, тем более лоялен он будет к компании в будущем, а значит будет вновь совершать покупки в компании.

Руководителям расчет индекса удовлетворенности клиентов CSI помогает отвечать на один из наиболее важных вопросов: насколько лояльны к компании ее клиенты? Ведь проводимые исследования показали, что удержание текущего клиента обходится компании намного дешевле, нежели привлечение нового.

Метод сбора информации для расчета CSI

Для того чтобы собрать полную информацию, необходимо использовать и количественные, и качественные методы.

Активно применяются опросы. К примеру, в большинстве компаний можно заметить специальные кнопки с положительной и отрицательной оценками. Клиентам после взаимодействия с компанией предлагается сделать свой выбор.

Также используются опросы, чтобы узнать общую удовлетворенность клиента от использования продукта или услуги компании.

Для этого клиенту необходимо поставить оценку от 1 до 5, где оценка 1 показывает полную неудовлетворенность, а оценка 5 – полную удовлетворенность.

Также могут использоваться специальные фокус-группы, в которых участвуют клиентов компании. Фокус-группа может показать более качественное представление о лояльности клиентов.

Формула индекса удовлетворенности клиентов CSI

Примером расчета индекса CSI служит приведенное ниже уравнение.

CSI = sum Wj (Pij – Eij), в котором:

  • k – показывает количество анализируемых атрибутов;
  • Wj – показывает весовой фактор атрибута;
  • Pij – созданное восприятие стимула i по отношению к атрибуту j;
  • Eij – ожидаемый уровень для атрибута j, который является нормативом стимула I.

Американский индекс удовлетворенности потребителей

ACSI, или американский индекс удовлетворенности потребителей, показывает рейтинг, который основывается на анализе желаний и ожиданий потребителя, как он воспринимает цену и качество. Благодаря этому индексу компании могут измерить удовлетворенность клиентов не только на непрерывной основе, но и ежеквартально. Источником данных будут служить различные опросы клиентов.

Стоит помнить, что крупные ежегодные опросы, а также исследования с помощью фокус-группы достаточно дорогие мероприятия. Чаще всего компании прибегают к коротким опросам, так как они также показывают необходимую информацию об удовлетворенности клиентов, но являются относительно недорогими.

Индекс удовлетворенности потребителей NPS

Net Promoter Score или индекс удовлетворенности клиентов NPS дословно расшифровывается как «чистый индекс промоутеров». Впервые данный индекс стал использоваться с 2003 года, когда он был предложен Ф.

Райхельдом в одном бизнес-журнале. По его мнению, с фактической лояльностью клиента наиболее связана готовность рассказывать и рекомендовать организацию знакомым.

Данная готовность и является единственным индикатором лояльности клиента.

Расчет индекса NPS

Методика изменения лояльности строится на двух вопросах, которые задаются текущим клиентам. Бывшие и потенциальные клиенты не рассматриваются.

Первый вопрос гласит: «Какова вероятность вашей рекомендации компании своим родным и друзьям?» Оценка ставится в интервале от 0 до 10, где значение 0 определяет полное нежелание клиента рекомендовать компанию, а значение 10 – его 100% желание сделать рекомендацию.

В зависимости от ответа, клиент ранжируется в одну из групп:

  • Клиенты-промоутеры. Те, кто поставил оценку 9 или 10. Наиболее лояльные к компании клиенты. Компания может ожидать их рекомендации.
  • Клиенты-нейтралы. Это реципиенты, которые оценили компанию баллами 7 или 8. Такие клиенты оцениваются как «пассивные», они могут, как рекомендовать компанию друзьям, так и не делать этого.
  • Клиенты-критики. Они дают компании оценку от 0 до 6. Такие клиенты недовольны взаимодействием с компанией, вряд ли от них стоит ожидать рекомендации. Скорее наоборот.

Расчет индекса удовлетворенности клиентов производится путем вычитания процентного соотношения «промоутеров» и «критиков». Индекс показывает уровень лояльности клиентов. Величина индекса может варьироваться от показателя -100, если все опрошенные клиенты попали в группу «критиков», до показателя +100, если ситуация обратная.

Индекс удовлетворенности клиента CSAT

Customer Satisfaction Score является усредненным показателем удовлетворенности потребителя. С помощью данного индекса клиент имеет возможность оценить опыт его взаимодействия с компанией. К примеру, какое-то действие, в том числе общение со службой поддержки, получение дополнительной информации или возврат купленного товара может быть оценено покупателем по определенной шкале.

Показатель измеряется путем проведения опроса среди покупателей. Это может быть автоматизированная анкета, которая звучит после телефонного общения менеджера с покупателем или присылается по смс или электронной почте.

Компания, высылая опрос, просит потребителя поставить оценку уровня удовлетворенности опытом. Шкала часто имеет границы от 1 до 5, где значение 1 показывает то, что клиент полностью недоволен обслуживанием, а значение 5 то, что клиент полностью доволен.

Итоговый показатель индекса удовлетворенности клиента CSAT отображается в виде % клиентов, которые поставили оценку 5.

Индексы CES и SCI

Customer Effort Score позволяет проанализировать уровень усилий клиента, которые ему необходимо приложить для решения своего вопроса при взаимодействии с организацией. Чем ниже данный показатель, а значит, меньше прикладывает усилий клиент при взаимодействии с компанией, тем выше вероятность его лояльности к данной компании.

Индекс Secure Customer Index показывает уровень надежности и уверенности в покупателях. Он наиболее связан с рентабельностью компании, занимаемой ею долей рынка, а также количеству постоянных покупателей.

Если значение SCI меньше значения 0.7, то данные клиенты относятся к группе «рисковых», при значении от 0.9 до 1.0 клиенты относятся к группе безопасных, иными словами наиболее лояльных. Значения, лежащие между 0.7 и 0.

9, определяют клиентов нейтральных.

Замечания

Анализируя удовлетворенность потребителей, стоит также обратить внимание на некоторые замечания. Удовлетворяя потребности покупателей для повышения индекса удовлетворенности клиентов, нужно обратить внимание на стоимость достижения высоких показателей индекса.

Быстрорастущие рынки на сегодняшний день не гарантируют, что при высоких показателях индекса удовлетворенности, в будущем компании обеспечены финансовые результаты. Клиенты могут высоко оценить продукт или услугу компании, однако совершить покупку в компании-конкуренте, так как ее продукт показался клиенту более выгодным или привлекательным.

Компании необходимо анализировать индекс удовлетворенности клиентов с помощью различных методик. Крупного опроса, проводимого раз в год, может быть недостаточно для полноты картины определения лояльности потребителей.

Значения индексов, к которым компании необходимо стремиться

Анализируя индекс удовлетворенности клиентов, компании также могут проанализировать и процент оттока клиентов. Он не должен превышать 5%.

Итоговый расчет по формуле индекса удовлетворенности клиентов NPS не должен быть ниже показателя 50. Именно такое значение является положительным для компании. Показатель CSAT должен стремится к 80%.

На уровень удовлетворенности клиентов могут влиять надежность компании, ассортимент и стоимость продукции, возможность воспользоваться различными программами кредитования и рассрочки.

Также на мнение клиента влияет наличие документального подтверждения безопасности товара компании. Немаловажным параметром является и мнение клиента об обслуживании в компании: быстро или долго, доброжелательно или нет.

Все небольшие факторы складываются в одно единое мнение, которое как раз и позволяют проанализировать индексы удовлетворенности потребителей.

Источник: https://FB.ru/article/395479/indeks-udovletvorennosti-klientov-metodika-rascheta-znachenie-pokazateley

Расчет индекса удовлетворенности клиентов (CSI)

Расчет csi. Индекс удовлетворенности клиентов: методика расчета, значение показателей. Подводные камни статистики CSI

Одним из самых эффективных инструментов для отслеживания эффективности работы банковского учреждения является индекс удовлетворённости клиентов. CSI – английская аббревиатура словосочетания customer satisfaction index, означающего в переводе на русский язык «расчёт индекса удовлетворённости».

CSI относится к числу так называемых нефинансовых ключевых показателей эффективности (КПЭ).

Крупные коммерческие банки, предпочитающие западные образцы организации работы, активно используют его в качестве индикатора лояльности, справедливо полагая, что при росте индекса удовлетворённости возрастает вероятность дальнейшего плодотворного сотрудничества банка и клиента.

Как создавалась методика расчёта индекса удовлетворённости потребителей

CSI относительно недавно появился в статистическом арсенале крупных финансовых учреждений в качестве нефинансового показателя эффективности основной деятельности.

Теоретические основы методики расчёта индекса удовлетворённости клиентов (CSI) даны в работе шведских учёных из Стокгольмской школы экономики (1989 год). Конкурирует с CSI в сфере маркетинга показатель Net Promoter Score (NPS), или чистый индекс промоутера.

Оба индекса рассчитываются путём анализа отзывов клиентов о качестве услуг, предоставляемых компаниями.

Индекс удовлетворенности клиентов CSI позволяет выявить минусы в маркетинговой политике определенного предприятия

Американский вариант индекса (ACSI) описан в двух монографиях международной команды маркетологов и финансистов — Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Bryant B.:

  • 1996 г., Journal of Marketing — «The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings».
  • 2005 г., Ann Arbor, MI: The Stephen M. Ross School of Business – «The American Customer Satisfaction Index at 10 Years. А summary of findings: Implications for the Economy, Stock Returns and Management».

Исследователи доступным языком рассказали о том, что такое CSI, как правильно организовать работу системы измерения общественного мнения в процессе осуществления основной деятельности.

Однако, для специфики российской экономической модели и построения рынка услуг американский вариант не подходит. Российский вариант должен учитывать все нюансы ведения бизнеса в РФ. Исследованиями в этой области занимаются серьёзные и очень уважаемые учреждения.

В частности, не остались в стороне от этой проблемы специалисты Высшей школы экономики.

По мнению учёных, на российском рынке исследователи индекса CSI должны иметь возможность решать широкий круг задач:

  • проводить низкозатратные исследования и опросы общественного мнения;
  • устанавливать взаимосвязь результатов исследований с финансово-экономическими показателями деятельности компаний;
  • осуществлять сравнительный анализ межотраслевого уровня CSI;
  • внедрять результаты проведённых исследований в модели построения деятельности компаний и отдельные бизнес-процессы.

Модель измерения CSI

Многолетние исследования, частным образом проводимые крупнейшими банковскими и финансовыми структурами показали, что гораздо успешнее работают те компании, которым удаётся на протяжении длительного периода удерживать крупных корпоративных клиентов за счёт улучшения сервиса.

Поиск новых клиентов не дает столь ощутимых результатов, так как для формирования лояльного отношения им нужно определённое время. Кроме того, достаточно велик риск частых смен потребителями поставщиков финансовых и банковских услуг. Найти «свой» банк – очень большой успех для клиента.

Ещё более крупный успех для банкиров и финансистов – найти «своих» клиентов и продолжительное время успешно предоставлять им весь спектр услуг.

Методика определения индекса удовлетворенности клиентов

Пример модели измерения CSI

Грамотно рассчитанный индекс удовлетворённости потребителей позволяет безошибочно оценить эффективность деятельности компании относительно тех планов, которые были приняты ранее.

CSI очень чётко показывает, какой из предлагаемых потребителям продуктов не соответствует стандартам качества.

Всё очень просто: если клиент недоволен тем, как работает услуга, значит в организации процесса подачи продукта есть определённые пробелы. Таким образом, зная отношение клиентов к качеству предоставляемых услуг, можно быстро наладить процесс повышения эффективности. Удержать клиента можно именно так, и никак иначе.

Методика формирования информационной базы CSI

Первой задачей при расчёте индекса CSI является сбор корректной и правдивой информации, отражающей опыт потребителей в процессе пользования пакетом услуг компании. Дальнейшие расчёты помогают:

  • выявить, насколько лояльно относятся клиенты к цене и качеству предоставляемых услуг;
  • определить степень доступности услуг для различных групп потребителей;
  • установить значение соотношения цены и качества услуг с целью унификации затрат клиентов.

Для расчёта применяется базовая модель. В неё заложен ход процесса принятия клиентом решения о приобретении услуги или товара, предлагаемого компанией. При установлении показателей отношения клиентов к качеству услуг компании рекомендуется комбинировать количественные и качественные характеристики.

Для сбора информации используются два метода:

  1. Объективный.
  2. Субъективный.

В число наиболее популярных способов получения информации входят:

  • блиц-опрос по результатам приобретения товара/услуги.
  • опрос с целью оценки общей удовлетворённости. В данном случае применяется оценочная шкала (например, от 1 до 5 баллов) с целью выявления конкретного отношения клиента к качеству услуги.
  • выделение фокус-групп клиентов, сформированных по единому признаку отношения к приобретённой услуге.

При расчёте CSI следует чётко представлять, что это некая усреднённая характеристика эффективности направлений работы компании. Например, американский ACSI – это аналитический рейтинг, который составляется по нескольким показателям:

  • ожиданию клиента;
  • качеству и ценности услуг, которые фактически воспринимаются клиентом;
  • сумме претензий на недостаточное качество;
  • степени лояльности к конкретному продукту, представляемому компанией.

Определение индекса удовлетворенности клиентов производится на основе объективных и субъективных данных

Формула расчёта индекса

Рассмотрим, каким образом проводится общая оценка удовлетворённости клиентов. CSI рассчитывается по различным методикам. Во всех оценочных действиях краеугольным камнем является качество товаров/услуг. Для оценки качества товаров необходимо провести предварительный опрос клиентов. Его результаты должны быть сведены в единую базу данных по следующему принципу:

Показатель(по степени важности)Важность потребителяШкала оценки качестваКоличество участников опросаСредняя сумма оценкиИндексCSI
рангоценка54321рангJ
123456789101112

Следующим этапом работы является расчёт уровня качества по формуле:

Kcpi = ni  х Ki /N,

где:

  • ni  -число респондентов, оценивших товар/услугу;
  • Ki — оценка качества товаров, выраженная в баллах;
  • N — общее число респондентов, принявших участие в опросе.

Одна из наиболее популярных формул расчёта CSI выглядит следующим образом:

Ji = (ni  х Ki),

где:

  • Ji — индекс удовлетворённости;
  • ni -число респондентов, оценивших товар/услугу;
  • Ki — оценка качества товаров, выраженная в баллах.

Формула применяется отдельно к каждой оценке качества товаров/услуг.

Индекс рассчитывается по определенной формуле, после чего проводится анализ полученных данных

Анализ базы данных CSI

После формирования базы данных и вычисления всех необходимых показателей следует провести анализ полученных результатов:

  • выявить показатели, набравшие наивысшие средние оценки качества;
  • эмпирическим путём вывести максимальное значение CSI и сравнить с фактическими данными исследований;
  • определить комплекс мер по улучшению качества предоставляемых потребителям услуг.

В процессе этой кропотливой работы следует помнить о том, что:

  • доля количественных показателей в индексе – до 60%, качественных – до 40%;
  • минимальная временная фаза между двумя одинаковыми расчётами – один месяц.

Методика расчёта в условиях конкретной компании должна быть понятна всем сотрудникам, которые задействованы в процессе формирования базы данных и результатов CSI.

До того как начинается расчёт CSI, каждому фактору оценки индекса удовлетворённости должен быть присвоен номер в соответствии со шкалой значимости.

Выборка данных должна производиться равномерно во всех подразделениях, предоставляющих услуги/товары клиентам.

Подводные камни статистики CSI

Пути устранения проблем, выявленных результатами неоднократных расчётов CSI, могут быть различными. При этом руководителям компаний следует помнить, что существуют определённые риски ухудшения общих показателей работы.

Удовлетворяя запросы клиентов о качестве услуг нельзя забывать об «эталонной величине». В данном случае таковой может являться порог затрат компании на улучшение качества обслуживания. Превышать его нельзя ни в коем случае.

Это может пагубно отразиться на общих финансовых показателях и привести к ощутимому падению стоимости акций.

Расчёт, многократно проводимый по единому лекалу, на определённом этапе начнёт давать сбои. Результатом этого может стать получение неправдоподобной информации о характере взаимоотношений компании и клиента.

Необходимо проявлять творческий подход к процессу оценки удовлетворённости клиентов, меняя через определённое время суть вопросов и количество оценочных показателей.

Если это необходимо, следует также увеличить количество опросов в течение одного календарного года.

Математическое вычисление удовлетворенности клиентов имеет ряд особенностей

Помня, что означает CSI и его результаты для руководителей крупных компаний, банков и страховых обществ, маркетологи постоянно работают над внутренней сутью процесса повышения лояльности потребителей. Одним из путей достижения приемлемых результатов во взаимоотношениях компании с клиентом является так называемая карта успеха. Для её составления необходимо осуществить следующие действия:

  • определение критериев оценки используемых компанией стратегий и бизнес-процессов;
  • выявление преимущественного состава клиентских групп и путей удовлетворения их преимущественных запросов;
  • установление соотношения экономических возможностей компании с затратами на обеспечение удовлетворения запросов всех групп клиентов.

Получив на основе данных CSI ответы на жизненно важные вопросы, руководство компании может приступать к осуществлению плана улучшения финансового климата:

  • изменить процесс ценообразования по всем видам предоставляемых услуг;
  • обеспечить рыночную конкурентоспособность услуг одинакового направления;
  • провести работу по улучшению сервиса;
  • определить порог выделения средств на разработку и инновационных видов услуг для клиентов.

Грамотный подход руководства к решению всего комплекса вопросов, связанных с определением степени удовлетворённости клиентов и их лояльности к деятельности компании – залог удачного и взаимовыгодного сотрудничества на многие годы вперёд.

Источник: https://finansopyt.ru/aktualnoe/raschet-indeksa-udovletvorennosti-klientov-csi.html

Выпуск #76

Расчет csi. Индекс удовлетворенности клиентов: методика расчета, значение показателей. Подводные камни статистики CSI

Как измерить любовь клиентов?

Истинное отношение клиентов к товару часто бывает загадкой. Разгадать её – значит, правильно понять потребностей аудитории, используя нужную для этого методику. В новой статье мы разобрались с основными способами измерения «любви» ваших клиентов.

Отношение клиента к компании – вещь хрупкая, подверженная разным колебаниям: сезонным, настроенческим, обусловленным рынком и другими факторами. Без сомнения, каждому бизнесу подходит свой способ работы с товаром и аудиторией. Многие компании для определения отношения аудитории к продукту по традиции выбирают методику подсчета индекса NPS (Net Promoter Score) – индекса готовности клиента рекомендовать, то есть советовать товар друзьям, знакомым, коллегам, а также покупать повторно. Другие компании считают достаточным подсчёт коэффициента лояльности (CLI), третьи понимают, что всей правды и эта цифра не даст, и высчитывают коэффициент удовлетворенности клиента (СSI). Подобные исследования выявляют слабые и сильные стороны компаний во взаимодействии с потребителями и дают исчерпывающую информацию, как дальше работать с товаром или рекламными технологиями, обращая при этом внимание на конкурентов и даже беря во внимание практику клиентоориентированности во внеконкурентной среде. Недавно ресурс NPSBenchmarks.com, который собирает данные об индексах NPS мировых компаний, опубликовал обзор лучших практик в области сервиса. Данные представлены по отраслям: технологии – 61%, потребительские товары – 46%, гостеприимство – 52%. NPS лидеров мирового ритейла Amazon и Costco составляет 69% и 79% соответственно. Рассмотрим подробнее каждую из методик. Обратимся сначала к основным качествам товаров, благодаря которым у клиента пробуждается «любовь», то есть которые удовлетворяют те или иные потребности.

Типы потребностей и качества товара

Всего существует 3 типа потребностей клиента: базовые (стандартные), требуемые (основные) и восхищающие потребности.

В 1980 году доктор Норияки Кано придумал модель анализа качеств (функций и особенностей) товара или услуги.

Согласно этой модели и относительно потребностей клиента любой товар должен обладать соответственно тремя типами качеств: необходимое, стабильное и привлекательное.

Необходимое (ожидаемое) качество

это то, что непременно должно быть в товаре или услуге, без чего товар или услуга не состоятся и не удовлетворят базовой потребности клиента.

Например, мыло может не иметь приятного запаха, но должно быть способно к очищению, банк может не иметь каких-либо онлайн-услуг, но должен давать кредиты.

Стабильное (желаемое) качество

имеет прямое отношение к конкурентным преимуществам товара или услуги, оно тоже должно обязательно присутствовать.

Например, для любой организации стабильным качеством является вежливость сотрудников. Это обеспечивает удовлетворенность клиента, его требуемых (основных) потребностей.

Привлекательное (воздействующее) качество

таким качеством обладает какая-то новинка в товаре или услуге, то, чего мало ожидали или вообще не имели о нем понятия. Без воздействующего качества можно обойтись, однако не будет и вау-эффекта, который способствует очень быстрой удовлетворенности.

Гипотетический пример товара с подобным качеством – шариковая ручка, у которой про определенных условиях на бумаге меняется цвет чернил.

Или реальный пример из косметологии – кислородная маска White Diamond Ice-Glow (косметика премиум-класса, компания-производитель NuBo, Англия).

Маска обогащена активным кислородом, после применения вызывает эффект трех салонных процедур: мезотерапии, лимфодренажного массажа и криотерапии.

Как давно проводятся исследования отношения клиента

Вернёмся непосредственно к исследованиям.

Индексы удовлетворенности (Customer Satisfaction Index) высчитываются в разных странах уже около 30 лет. Метод был разработан несколькими европейскими университетами, включая Стокгольмскую школу экономики.

По сути CSI – это целая система показателей, в которую входит

индекс удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI) и

индекс лояльности (Customer Loyalty Index, CLI) – часть этой системы. С 2001 года началось изучение потребительского поведения российской аудитории, в результате чего был подготовлен опросник на русском языке с учётом национальных покупательских особенностей.

Позже, в 2003 году консультант компании Bain & Company Фредерик Райхельд придумал методику NPS.

Использование индексов лояльности и удовлетворенности иногда считается более правильным решением, чем измерение индекса NPS. Тому есть свои причины. Поговорим о них ниже.

Достоинства и недостаткиNPS

Главным достоинством NPS является простота подсчета по этой методике: респондентам задается только один вопрос – о готовности рекомендовать продукт знакомым, коллегам и т.д. Готовность определяется по 10-балльной шкале.

Те, кто поставил от 0 до 6, по результатам подсчетов, входят в группу «критиков»; оценившие желание рекомендовать на 7-8 баллов входят в группу «нейтральных» клиентов.

«Сторонниками» (промоутерами) же товара будут только те, чьи оценки – 9-10 баллов.

Одновременно эта методика подсчета является и недостатком NPS, потому что готовность рекомендовать не говорит обо всех аспектах лояльности. Это не позволит работать с продуктом правильно с точки зрения ожиданий клиента. Методика не дает долгих и устойчивых результатов во времени, не позволяет просчитать выручку надолго, потому что результаты ее нестабильны. В этом виноват способ подсчета: так как люди выбирают чаще всего средние баллы – 7-8, часто получается, что большой разницы между сторонниками и критиками нет, то есть разница между баллами 8-9 и 6-7 с точки зрения восприятия опрашиваемого невелика. Итого, NPS подвержен колебаниям. Поэтому измерение индекса NPS эксперты рекомендуют дополнить подсчётом индексов лояльности и удовлетворенности. Кейс: как «Вымпелкому» удалось уменьшить разрыв между «критиками» и сторонниками»В 2013 году «Билайн» показал очень низкий уровень NPS. По словам генерального директора, Михаила Слободина, «разрыв с конкурентами был просто катастрофическим», что отразилось на оттоке ключевой клиентской базы.2014 год для компании стал годом клиентоцентричной стратегии. И на протяжении четырех кварталов шла работа над последовательным улучшением показателя. «Вымпелком» запустил систему сбора, анализа и обработки обратной связи, основанную на принципе NPS и, судя по количеству вопросов для респондентов, дополненную и другими методиками. То есть, это был SMS-опрос клиентов, которые подключились в дилерских салонах (ранее такие опросы проводились в контактном центре «Билана» и его собственных офисах). Опрос поступал клиенту через 24 дня после обслуживания. Сообщения отправлялись с коротких номеров и содержали 6 вопросов об уровне сервиса. Информация, полученная от клиентов, ложилась в основу решения частных вопросов и системных проблем, как говорилось в официальном сообщении компании.Стратегия клиентоориентированности «Просто. Удобно. Для тебя!» позволила компании вплотную приблизиться к МТС, а позже и к «Мегафону».

Как рассчитать индексы CSI и CLI

Чтобы посчитать индекс лояльности (CLI), необходимо задать респондентам три вопроса:

Насколько вероятно ваше повторное обращение в компанию?

Насколько вероятна ваша положительная оценка компании при ее обсуждении?

Насколько вероятно, что компания будет вами рекомендована?

Ответ определяется по 10-балльной шкале. Далее высчитывается средневзвешенное по всем трём вопросам. Напомним, что индекс лояльности даёт более четкое представление о том, какого типа лояльность отличает именно ваших потребителей.

В том случае, если подсчеты дают информацию о не очень высокой лояльности, целесообразно обратиться и к индексу удовлетворенности (CSI).

Для его определения респондентам также задают три вопроса:

Насколько в целом вас удовлетворяет сотрудничество с компанией?

Насколько компания соответствует вашим ожиданиям?

Насколько компания соответствует вашему представлению об идеальной компании?

Первый вопрос определяет соответствие требуемым потребностям клиента, второй – базовым, третий – восхищающим. Далее также высчитывается средневзвешенное по 3 вопросам. Это даёт возможность делать выводы о том, что необходимо клиенту в первую очередь, на что обратить внимание маркетологам и какие принять меры по работе с брендом. NPSи CSI: практика Сбербанка Сбербанк подсчитывает индекс удовлетворенности (CSI) в разных каналах обслуживания постоянно, следит за тем, чтобы обещания клиентам оказывались не голословной информацией. Особенное внимание уделяется вопросам доступности сервисов круглосуточно 7 дней в неделю, вопросам финансовой безопасности, возможности решить проблему в момент обращения. Относительно последней подсчитывается даже показатель FCR (First contact resolution), определяющий долю обращений пользователей, проблемы которых решаются «здесь и сейчас». Для оценки качества работы проводятся CMC-опросы. Сообщения отправляются клиентам через пару дней после взаимодействия с банком, удовлетворенность измеряется традиционно в баллах от 1 до 10. Есть данные, что за 6 месяцев 2016 года из 19 млн клиентов примерно 1,6 млн дали обратную связь. NPS в банке определяется с помощью телефонных опросов буквально каждый день. В июне 2016 года NPS достигал 58%. Самый высокий показатель — в молодёжном (63%) и массовом сегментах (59%). Практика исследований аудитории помогла Сбербанку пару раз стать лауреатом отечественной премии «Права потребителей и качества обслуживания». Награду дали за внедрение «Золотых правил» обслуживания клиентов и за систему сбора обратной связи по СМС. Итого: для того, чтобы клиенты были довольны, нужно задавать им правильные вопросы. Лучше, когда этих вопросов несколько, то есть гораздо эффективнее измерять «любовь» клиентов по нескольким ее показателям. Более подробно по вопросам эффектов от клиентоориентированности и способам оценки потребительского отношения могут рассказать наши эксперты. Здесь можно посмотреть некоторые кейсы с нашими исследованиями. Обратившись к нам сегодня, вы уже завтра можете встать на путь инноваций и привлечь новых Клиентов. Связаться с нами и задать любые вопросы о маркетинговых исследованиях можнопо телефону 8-495-961-18-06
или почте info@best4service.ru

Также Вам может быть интересно:

Получите персональное предложение на проведение исследования

Оставьте свои контакты, мы свяжемся с Вами в течение 1 часа

Нажимая кнопку “Отправить”, я подтверждаю свою дееспособность, даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с Условиями

Источник: http://journal.best4service.ru/kak_izmerit_lyubov_klientov

Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов

Расчет csi. Индекс удовлетворенности клиентов: методика расчета, значение показателей. Подводные камни статистики CSI
«Уж если люди не хранят супружескую верность, то стоит ли надеяться на их лояльность к единственному бренду или компании?»

Йонас Риддерстрале, международный бизнес-консультант

Не секрет, что привлечение новых клиентов дороже чем удержание имеющихся. Сохранение клиента возможно лишь удовлетворив его ожидания относительно цены, качества продукта и уровня предоставляемого сервиса.

Регулярная оценка удовлетворенности клиентов банка, гостиницы, аптеки, магазина и других компаний позволяет выявить наличие эмоциональной привязанности к фирме у потребителей и определяет экономическое поведение покупателей.

Единой схемы как достичь полной удовлетворенности клиентов не существует, так как всегда есть отличия между ожиданиями и потребностями разных сегментов одной целевой аудитории. Благодаря маркетинговым исследованиям, эмоции клиента можно измерить и разработать целевые мероприятия, которые повысят позитивное восприятие компании.

Измерение NPS (индекса потребительской лояльности) и CSI (индекса потребительской удовлетворенности) позволяют своевременно разрабатывать и внедрять улучшения, которые не только гарантируют стабильную прибыль компании, но и повысят ее.

Путь к лояльности клиента лежит через его удовлетворенность

Удовлетворенность является ключевым фактором удержания клиентов и формирования потребительской лояльности.

Клиенты приходят в компанию со своими ожиданиями относительно качества продукта или услуги, цены, и уровня обслуживания. От того, насколько компании удастся удовлетворить ожидания своих клиентов, зависит ее успешность, финансовые показатели и рост в целом.

Индекс удовлетворенности потребителей (Customer satisfaction Index, CSI) – это оценка уровня удовлетворенности клиента после взаимодействия с компанией. CSI отражает насколько успешным был клиентский опыт потребителя.

С помощью CSI легко оценить:

  • уровень удовлетворенности отдельным процессом, товаром, услугой компании;
  • общий уровень удовлетворенности клиента от взаимодействия с компанией;
  • уровень удовлетворенности клиентов у компании-конкурента.

Удовлетворенный клиент обязательно вернется за повторной покупкой и с высокой вероятностью будет рекомендовать компанию своим друзьям.

Индекс клиентской лояльности (Net Promoter Score, NPS) – это показатель степени приверженности клиентов, их готовности рекомендовать компанию или бренд знакомым или друзьям, на основе своего клиентского опыта.

Индекс лояльности клиентов дает возможность сегментировать своих клиентов на:

  • “Критиков” – недовольных клиентов, которые могут давать негативные отзывы о компании;
  • “Нейтралов” – удовлетворенных клиентов, но не приверженцев компании, которые при более выгодных предложениях уйдут к конкурентам;
  • “Промоутеров” – лояльных клиентов, которые рекомендуют компанию, товар или услугу своим друзьям и знакомым, обеспечивая приток новых покупателей.

Индекс лояльности клиентов показывает взаимосвязь количества лояльных покупателей с перспективами роста компании. Поэтому для расчета NPS очень важно количество “промоутеров” и “критиков”.

КАЛЬКУЛЯТОР NPS

Можно внести уже сгруппированные данные.

Разница между процентом промоутеров и детракторов.

Начать сначала

Хотите узнать, что означает Ваш индекс NPS? Позвоните нам по телефону: 097 500 79 25 или 044 383 95 73 или отправьте заявку и мы Вам перезвоним.

Джефф Безос, основатель Amazon.com, отметил: “Если вам удастся создать отличный опыт, то клиенты расскажут друг другу об этом. Живое слово — мощный инструмент.” Следующая статистика подтверждает безусловное влияние рекомендаций на прибыль и репутацию компании:

6 позитивных рекомендаций +1 новый клиент

1 негативная рекомендация – 5 позитивных рекомендаций

1 негативная рекомендация – 0,83 нового клиента

1 критик 4-6 негативных рекомендации

1 критик – 4,15 новых клиента

Чем больше у компании промоутеров, тем больше они привлекут новых клиентов. Лояльные клиенте вместе с новыми обеспечивают рост прибыли.

Увеличение лояльности на 2% дает снижение издержек на 10%, а это в свою очередь ведет к увеличению прибыли в среднем на 16% без увеличения объемов продаж и цен (Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy).

Оценка лояльности клиентов открывает новые возможности:

  • Увеличивается прибыль;
  • Выполняется работа на опережение конкурентов.

Для вовлечения сотрудников

  • Появляется гордость за свою работу и желание работать лучше;
  • Появляется уверенность, что клиент получает действительно ценный продукт.

Для создания клиентоориентированной компании

  • Выявляются и удовлетворяются истинные нужды клиента;
  • Это возможность научиться слушать и слышать клиента;
  • Полученные данные – это отличная база для улучшения сервиса и внутренний дифференциации компании.

CES И SCI – РАСШИРЯЮТ ГРАНИЦЫ ИЗУЧЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

CES (Customer Effort Score) – показатель количества усилий, которые вынуждены тратить клиенты для решения своего вопроса, при взаимодействии с компанией.

CES (Customer Effort Score) – это новый сильный показатель удовлетворенности и лояльности клиентов. Оценка усилий клиента показывает места, где нужно внедрять улучшения.

Чем меньше усилий клиенту нужно приложить для удовлетворения своей потребности, тем выше его приверженность к компании, которая смогла упростить его жизни.

SCI (Secure Customer Index) – индекс надежности, уверенности в покупателях. SCI – расширяет возможности NPS и позволяет глубже изучить лояльность клиентов.

Индекс уверенности коррелирует с такими показателями деятельности компании как: рентабельность, доля рынка и коэффициент постоянных клиентов. Коэффициент постоянных клиентов возрастает с увеличением индекса SCI.

Secure Customer Index позволяет идентифицировать клиентов по каждой из категорий:

  1. Безопасные клиенты 0.9-1.0: лояльные и удовлетворенные потребители.
  2. Благоприятные клиенты 0.8-0.899: удовлетворенные потребители.
  3. Уязвимые клиенты 0.7-0.799: разочарованные, готовые перейти к конкурентам.
  4. Рисковые клиенты

Источник: https://mtp-global.com/customer-satisfaction-index-2/

Как измерять лояльность: NPS, CSI, CLI и не только

Расчет csi. Индекс удовлетворенности клиентов: методика расчета, значение показателей. Подводные камни статистики CSI

Ведь лояльные клиенты:

  • Будут рекомендовать вас друзьям и знакомым.
  • Продолжат покупать у вас, пока есть необходимость.
  • Не станут целенаправленно искать другой бренд.
  • Даже скидки конкурентов для них не настолько привлекательны.
  • Скорее всего, заинтересуются товарами, которые вы им предложите.
  • С пониманием отнесутся к техническим неполадкам, проблемам с доставкой и прочим временным трудностям.
  • Дадут вам обратную связь, если вы попросите: напишут отзыв на товар или укажут на то, что можно улучшить.

А чтобы управлять лояльностью клиентов, важно научиться ее измерять. Это поможет нам становиться лучше и продавать больше. Как измерить лояльность? Сейчас расскажем.

#1: измерить индекс лояльности NPS

Индекс лояльности NPS (Net Promoter Score) — основа основ в измерении лояльности. Он показывает, готовы ли клиенты рекомендовать ваш бренд друзьям. Его просто измерить и так же просто интерпретировать:

  1. Спрашиваете, с какой вероятностью по шкале от нуля до десяти клиент порекомендует ваш бренд своим друзьям: 0 — никогда и ни за что, 10 — обязательно, хоть сегодня.
  2. Полученные ответы делите на три группы, в процентах. Критики — те, кто поставил от 0 до 6. Они вряд ли посоветуют вас кому-то, возможно, даже станут отговаривать. Нейтралы — те, кто поставил 7 или 8. Они вроде довольны, но рекомендовать вас вряд ли будут. Промоутеры — те, кто дал вам 9 и 10 баллов. Вот у них остались самые приятные впечатления от общения с вами, и они действительно будут рекомендовать вас знакомым.
  3. Вычетаете процент критиков из процента промоутеров — это и будет NPS.

Формула расчета NPS

Если число получилось со знаком плюс, значит, фанатов у вас больше, чем ненавистников. Как вы понимаете, чем эта цифра больше, тем лучше. Отрицательное и нулевое значение говорит о том, что у бренда проблемы и пора что-то с этим делать.

Классический NPS на этом и заканчивается, но есть и расширенный вариант — это когда вы еще спрашиваете, почему клиент поставил именно такую оценку. Он позволяет конкретизировать претензии критиков и определить сильные стороны за счет отзывов промоутеров.

Собрать данные можно по-разному: отправить email-рассылку с анкетой, устроить онлайн-опрос прямо на сайте или в приложении, напрячь call-центр и провести массовый обзвон, заставить робота обзванивать клиентов автоматически.

#2: измерить индекс удовлетворенности CSI

Индекс удовлетворенности клиентов, Customer Satisfaction Index (CSI), показывает, насколько клиенты удовлетворены непосредственно после взаимодействия с брендом.

При этом CSI подразумевает, что удовлетворенность клиента зависит не только от непосредственных характеристик продукта, но и от того, насколько ему важны эти характеристики.

С помощью индекса удовлетворенности клиентов можно узнать:

  • насколько потребители довольны отдельным товаром;
  • насколько они довольны взаимодействием с брендом в целом;
  • насколько они довольны взаимодействием с вашими конкурентами;
  • насколько довольны разные группы клиентов после взаимодействия с вами — и сравнить эти показатели между собой;
  • как изменилось отношение к бренду после проведения маркетинговых кампаний или каких-то других действий —например, после обучения персонала — если измерить CSI до и после.

Измеряют CSI в два этапа:

  1. Сначала определяют, по каким параметрам будут измерять удовлетворенность продуктом. Их может быть много, и они зависят от специфики бренда: скорость интернета у провайдера, качество печати в книжном издательстве — и так далее.Но за основу можно взять 5P-критерии: Product, Price, Place, Promotion, People — удовлетворенность самим продуктом, ценой, местом, продвижением, людьми. Например, помог ли круглосуточный консультант или вежливо ли поговорил менеджер, который подтверждал заказ по телефону.
  2. Потом собирают данные с помощью личных опросов CAPI и PAPI, телефонных CATI и онлайн — CAWI. В опросах есть два раздела: в первом выясняют, насколько важен для клиентов каждый из параметров, а во втором — насколько они удовлетворены этими параметрами. Обычно в том и другом случае используют оценку по шкале от 1 до 7, но не обязательно.Иногда в анкету включают дополнительные вопросы, которые подразумевают развернутый ответ (как с NPS, помните?) или позволяют судить об удовлетворенности не отдельным продуктом, а брендом в целом.

Оба индекса, NPS и CSI, можно использовать для оценки b2b и b2c-сегментов. И лучше всего оценивать их в связке: так можно понять, приводит ли удовлетворенность (CSI) к лояльности (NPS).

У нас в стране, как правило, оценка лояльности к бренду ограничивается этими двумя показателями. Но западные маркетологи выделяют еще ряд характеристик, коротко о них.

Repurchase Ratio — коэффициент выкупа

Коэффициент выкупа — это отношения «повторных» клиентов к «разовым». Логика такая: в основе коммерческих отношений лежит покупка, поэтому повторная покупка может служить достоверным подтверждением лояльности клиентов. Важно: мы говорим об одних и тех же продуктах — опять вернемся к провайдеру или b2b-сегменту, который, например, закупает сырье или канцелярию.

Рассчитывают его по-разному. Если бизнес-модель бренда основана на подписке, то есть с клиента каждый месяц (квартал, год) списывается определенная сумма за услуги, — нужно просто разделить число клиентов, продлевающих контракт, на тех, которые прекращают пользоваться услугами после первого цикла.

Для тех, кто работает с транзакциями, нужно учитывать среднее время между первой и второй покупкой постоянных клиентов и стандартное отклонение. В общем, сложно, но есть инструмент для расчета.

Upselling Ratio — коэффициент продаж

Коэффициент продаж похож на коэффициент выкупа — с той только разницей, что речь идет о разных продуктах. Чтобы его рассчитать нужно опять же разделить «повторных» клиентов на «разовых». Этот показатель отражает доверие, которое вы приобретаете благодаря предыдущему опыту ваших клиентов.

Чем больше отличается второй продукт от первого, тем больше лояльность к бренду. Для примера возьмем интернет-магазин одежды и интернет-магазин электроники. У первого клиент может покупать джинсы раз в год, потому что его все устраивает. У второго — сначала купить смартфон, убедиться, что все в порядке, и купить уже ноутбук. Upselling Ratio у второго магазина выше.

Customer Loyalty Index — еще один индекс лояльности

CLI — индекс лояльности, который показывает то же, что и NPS, плюс возможность повторной покупки и покупки других товаров. В нем соответственно три вопроса:

  1. Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым?
  2. Какова вероятность того, что вы купите у нас продукт снова?
  3. Какова вероятность того, что вы попробуете наши другие продукты и услуги?

Оценивают CLI по шестибалльной шкале, где 1 — «определенно да», а 6 — «определенно нет». Общий CLI — средний балл за три ответа. Считается, что этот индекс охватывает больше аспектов лояльности, а, значит, он более надежный.

Однако у нас в стране его не очень любят, потому что на него, во-первых, уходит больше времени и человеческих ресурсов. Во-вторых, вопрос о надежности все-таки спорный, ведь в результаты каждого опроса закрадывается погрешность, а в случае CLI — это погрешности не от одного, а от трех вопросов.

NPS наоборот

Это, как и NPS, опрос из одного вопроса, но здесь вы спрашиваете клиентов, как сильно они будут скучать по вам, если завтра компания прекратит свое существование. И все та же десятибалльная шкала: от 1 — «не замечу», до 10 — «без вас я не справлюсь».

Опрос измеряет вашу эмоциональную связь с клиентами и ценность ваших УТП. Так если на рынке помимо вас есть еще тысяча компаний, занимающихся тем же самым, клиенты вряд ли потеряют сон из-за вашего исчезновения.

Customer Engagement Numbers — показатели вовлеченности

Многие считают, что сейчас онлайн-показатели вовлеченности играют куда более важную роль, чем NPS и CLI — ведь их легче измерить и повлиять на них, а еще они более тесно связаны с доходом и прибылью.

Главный исполнительный директор и основатель компании Totango, которая занимается привлечением пользователей облачных приложений, Гай Нирпаз, предлагает использовать в первую очередь эти метрики:

Activity Time. Это среднее время, которое клиенты взаимодействуют с вашим сервисом в день, неделю, месяц или год — в зависимости от того, что больше всего подходит для вашего предложения.

Visit Frequency. Показывает, как часто пользователь возвращается к вашему сервису.

Core User Actions. Анализирует, может ли пользователь испытывать основные функции сервиса.

Как видите, измерить лояльность клиента вполне реально. Все способы, о которых мы написали, так или иначе помогают выявить сильные и слабые стороны бренда и подсказывают, куда ему двигаться.

Источник: https://spark.ru/startup/adn-digital-studio/blog/44245/kak-izmeryat-loyalnost-nps-csi-cli-i-ne-tolko

Законный совет
Добавить комментарий